Premier appareil d’enregistrement des appels

Le premier brevet pour un appareil d’enregistrement des appels a été déposé par Theodore et Carl Freese d’Elria. Le dépôt a eu lieu en novembre 1902, mais il n’a été validé qu’après le 1er décembre 1903.

Ce répondeur utilisait un disque de cire pour enregistrer les voix. Toutefois, l’invention n’a pas durer trop longtemps et n’a pas connu un vrai succès auprès des propriétaires des téléphones. Il fallait alors attendre l’invention de la bande magnétique pour obtenir la qualité et la durabilité requise.

C’est avec l’enregistrement numérique, que tout a changé. Bien que l’enregistreur numérique soit toujours un appareil physique, il stockait les données dans des chaînes de nombres. L’enregistreur numérique comprenait ces nombres et était capable de les capter et de les transformer en un véritable son interprétable.

Pourquoi l’enregistrement des appels est un peu similaire au VAR ?

L’arbitre assistant vidéo (VAR) assiste l’arbitre d’un match de football dans sa prise de décision, à l’aide de séquences vidéo et d’un casque pour la communication. L’enregistrement des appels assiste les managers et chefs d’entreprises dans leur prise de décisions à l’aide de séquences audio provenant d’appels enregistrés.

L’enregistrement des appels est une fonctionnalité que procure la téléphonie IP et voici ses 5 principaux avantages :

Réactivité vis-à-vis des réclamations et litiges

L’enregistrement des appels peut être la ligne de défense la plus solide de votre entreprise lorsqu’il s’agit d’éventuels litiges. Le litige qui pourrait découler d’un différend pourrait être absolument écrasant pour une petite entreprise, et un souci permanent pour des entreprises plus grandes.

Il peut fournir la preuve que votre entreprise respecte les lois et les procédures qui la régissent en cas de litige avec un organisme de régulation ou un client mécontent. Ceci est le cas pour les entreprises travaillant dans des secteurs très réglementés tels que l’assurance, la finance ou la santé.

Les enregistrements d’appels peuvent protéger les intérêts de vos employés ainsi que ceux de vos clients.

Meilleure compréhension des attentes clients

L’enregistrement des appels peut vous aider à mieux comprendre qui sont vos clients et quelles sont leurs attentes.

En écoutant les appels et les interactions, vos managers ou équipes marketing vont pouvoir établir un profil personnalisé pour chaque type de client « Buyer Persona ».

Par exemple, si une tranche d’âge appelle en permanence pour s’informer sur un produit ou un  service, l’entreprise peut exploiter cette donnée. Par la suite, elle pourra adapter ses futurs produits ou services pour mieux répondre aux besoins de ce profil. L’enregistrement des appels peut révéler des motivations, des freins et des comportements d’achat des clients. A l’aide de ces données, l’équipe marketing ou le manager peut mieux déterminer qui sont les clients potentiels et comment les atteindre.

Aucune donnée perdue

La plupart des chefs d’entreprise savent que les données sont la clé d’une relation client réussie. Cependant, les agents doivent saisir manuellement des informations et écrire des notes lors de chaque interaction. L’erreur est humaine et il est possible qu’un agent saisisse note des informations incorrectes, ou même oublie complètement quelque chose que le client lui a dit.

Les enregistrements d’appels permettent à l’entreprise de remonter dans le temps et d’écouter l’interaction telle qu’elle s’est produite. Les informations manquées sont retrouvées et cela permet de gagner du temps et gagner en productivité.

Amélioration continue

L’enregistrement des appels peut aider l’entreprise à créer de nouvelles versions de leurs produits ou services. En écoutant les préoccupations des clients concernant leurs offres, ils peuvent déterminer de nouvelles fonctionnalités dont ils ont besoin. Ils peuvent aussi réparer ou éliminer les éléments qui sont source de frustration.

L’enregistrement des appels peut aider les entreprises de toute taille à se développer, à mûrir et à s’améliorer. Cette fonctionnalité de la téléphonie IP est légale, gratuite et facile à configurer.

Grâce à l’enregistrement des appels, l’entreprise peut se concentrer sur les interactions antérieures entre les agents et les clients afin de mieux comprendre comment et où le produit/service doit être amélioré.

Suivi de performance

L’enregistrement des appels vous permet de vous assurer que l’interaction de vos agents avec les clients atteint un niveau de qualité optimal.

La fonctionnalité aide les managers à comprendre quels agents pourraient avoir besoin d’une formation et de plus d’orientation. C’est la première expérience humaine que les clients ou prospects ont avec votre entreprise. S’assurer que celle-ci reste au top est primordial pour préserver et promouvoir l’image de l’entreprise.

Finalement, l’enregistrement des appels peut révéler ce que l’entreprise fait bien dans l’ensemble et ce qu’elle doit améliorer.

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