Les statistiques d’appels sont des informations quantitatives sur les appels de votre entreprise. Ils fournissent des informations sur la performance et sont recueillies en temps réel par un logiciel intégré à vos téléphones IP.

Ce logiciel fournit des outils d’analyse d’appels robustes pour surveiller et mesurer les appels. Les informations sur la façon dont l’appelant interagit avec l’entreprise et d’autres statistiques sont enregistrées.

Plus précisément, vous serez en mesure de :

  • surveiller les volumes d’appels
  • identifier les tendances des appels pour une meilleure gestion des ressources et du personnel
  • voir les temps de réponse du personnel
  • identifier le personnel ayant besoin d’une formation supplémentaire
  • améliorer les relations avec les clients
  • mesurer le succès des campagnes Marketing
  • optimiser ces campagnes
  • optimiser la gestion des prospects
  • augmenter le taux de conversion des prospects

Accéder aux statistiques des appels :

Sous un UCM620X ou 630X de Grandstream, vous devez suivre les étapes suivantes pour accéder aux statistiques détaillées des appels pour pouvoir les interpréter :

  1. Sur votre navigateur, entrez l’adresse IP de votre UCM
  2. Connectez vous en utilisant les identifiants fournis par Grandstream
  3. Rendez-vous sur CDR (Call Detail Record)
  4. Filtrez selon votre besoin

Interpréter les statistiques des appels :

Il existe de nombreux indicateurs de performance lorsqu’il s’agit des appels. Vous pouvez facilement télécharger le rapport détaillé sur les appels depuis le volet CDR de l’interface de gestion de l’UCM (voir capture). C’est en effet un fichier Excel qui contient l’historique des appels avec de précieuses informations que vous pouvez analyser et interpréter pour prendre les bonnes décisions.

Dans ce qui suit nous allons traiter certains KPI qui sont les plus impactant :

1. Nombre d’appels perdus

Le pourcentage d’appels perdus est un indicateur clé de performance qui a un impact important sur la satisfaction des clients. Il s’agit du pourcentage d’appelants entrants qui ont reçu la tonalité d’occupé ou non reçu aucune réponse lorsqu’ils ont appelé. Cela est généralement dû au fait qu’il n’y a pas d’agents disponibles et pas de files d’attente configurées (ou les files d’attente sont pleines), les appelants entendent donc une tonalité d’occupation lorsqu’ils appellent ou sont dirigés directement vers la messagerie vocale.

Les appels abandonnés, les appels manqués et les appels sans réponse sont tous classés comme des appels perdus.

Le nombre d’appels perdu reste un indicateur clé de performance des appels qui ne doit jamais être ignoré. Comme nous le disons toujours, un appel perdu est un client perdu.

2. Temps d’attente moyen

Personne n’a envie d’attendre dans une file d’attente pendant une longue période. Ainsi, pour vous assurer que le temps d’attente de vos appelants se situe dans une fourchette acceptable – et que la satisfaction des clients l’est également – vous devez suivre le temps moyen d’attente. Cette mesure correspond au temps total d’attente des appelants dans les files d’attente divisé par le nombre total d’appels auxquels les agents ont répondu. C’est un excellent indicateur pour savoir si votre équipe fournit aux appelants le service qu’ils méritent.

3. Résolution au premier appel

La résolution au premier appel (RPA) indique si les questions du client et l’objet de l’appel ont été pris en compte dès le premier appel, sans qu’il soit nécessaire de transférer l’appel ou de le rappeler.

Le RPA est un indicateur clé de performance qui peut contribuer à améliorer les relations avec vos clients. Les clients souhaitent vivement que leurs demandes soient résolues dès le premier appel. Ils sont beaucoup plus susceptibles de laisser de bons commentaires lorsque cela se produit. Mesurer le RPA vous permet de savoir si vous êtes capable de répondre aux besoins de vos clients du premier coup.

4. Pic des appels

Cet indicateur vous permet de surveillez le moment de la journée où vous êtes le plus occupé en termes d’appels entrants. La mesure du trafic aux heures de pointe vous aide à vous préparer correctement à l’afflux plus important d’appels entrants au moment le plus fort de la journée et permet à votre équipe de savoir à quel moment elle doit s’attendre à faire le plus d’appels.

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